Odissea Alice.it

Dopo essere stato per anni soddisfatto cliente tin.it, sia per l’assimilazione della stessa in Telecom Italia, sia per il mio trasloco in altra casa/citta’, ho dovuto scegliere un nuovo operatore ADSL.

Dopo aver condotto un sondaggio tra amici/conoscenti/clienti con cui ho avuto modo di constatare che gli altri operatori ADSL sono anche peggio di Telecom (spesso e volentieri per colpa del monopolio delle infrastrutture in cui agisce quest’ultima), sono passato ad Alice tutto incluso: 33,95 EURO (+ canone) al mese per telefonate nazionali flat (cellulari esclusi), ADSL a 2mbit (sempre flat) e cordless VoIP con numero nazionale aggiuntivo.
Non male , per lo meno sulla carta.

Richiedo il subentro nella linea del precedente inquilino ed attivo il servizio. In data 17 luglio 2007, dopo nemmeno 4gg. lavorativi, tutto e’ attivo: chi ben comincia e’ a meta’ dell’opera (speriamo!).

In attesa del router Alice, attacco il mio Netgear (DG834Gv2) ed inizio a navigare. Perfetto! Molto meglio del mio precedente abbonamento tin.it a 4mbit: sia in navigazione, sia in download; sia di giorno, sia di sera; sia nei giorni lavorativi, sia nel week end.

Nel frattempo mi arriva il router/modem Alice (Pirelli Gate 2 Plus): lo attacco e tutto funziona… tranne la rete wifi ed il VoIP.

No problem: riattacco il mio Netgear e, dopo aver fatto richiesta per la sostituzione del modem Alice/Pirelli, torno a navigare tutto contento.

Il secondo router, fornitomi dal centro assistenza 187, non arriva nemmeno a completare la diagnostica interna: spia rossa fissa (che nella legenda dei problemi significa modem guasto!). Riattacco il Netgear e metto da parte il modem Alice: lo cambiero’ senza fretta.

Tutto bene quel che finisce bene? Certo che no!

La sera di giovedi’ 30 agosto 2007 cerco d’inviare un’email: niente da fare. “Poco male, ci riprovero’ domani” penso.

Se non fosse che l’indomani la rete continua ad avere un andamento strano, ovvero: navigo e scarico (quasi) senza problemi, me se cerco di fare una richiesta al server (ovvero in upload!) del tipo login a gmail, ricerca flicker, invio dati via ftp, … NIENTE DI NIENTE! Tutto piantato!

Chiamo il 187 e segnalo il problema. Prove in centrale, prove a Roma, nulla: secondo loro viaggio senza problemi.

Ma io i problemi continuo ad averli!

Richiamo per il guasto, arriva un tecnico a casa mia, prova e riprova. Niente da fare! Con il suo modem usb va’ un po’ meglio, ma il difetto non e’ eliminato del tutto: alcuni siti si aprono ed altri no; gmail continua a non funzionare; la mail di lavoro funziona, ma solo se utilizzata online e non col canonico client di posta elettronica.

Sempre piu’ perplesso (e disperato!) provo a cambiare fili/filtri/cavi: identico risultato!
Arrivo alla drastica decisione di farmi cambiare il router Alice: magari e’ il mio Netgear che si e’ incasinato in upload o nelle regole firewall (quest’ultima opzione davvero poco probabile).

Nuovo giro al punto 187, nuovo modem/router. Torno a casa, collego l’apparecchio e…spia ADSL lampeggiante.

Chiamo il 187 e l’operatore mi dice: “Spia lampeggiante = ADSL con segnale sporco che non arriva a casa sua. Non si preoccupi, il problema e’ nostro e lo risolveremo!”.

L’esatto contrario di quanto dettomi dai tecnici da 4gg. a questa parte!

Riattacco il mio Netgear e l’ADSL c’e’. A conferma di questo arriva puntuale la telefonata del tecnico che mi (ri)conferma per l’ennesima volta che dal loro lato e’ tutto ok: il problema e’ certamente il modem.

Richiamo il 187 (stamane):

1mo operatore (dopo avergli spiegato il problema): “Il tecnico non ha ancora chiuso il ticket per guasto tecnico”

Io: “Quindi?”

1mo operatore: “Deve attendere che venga chiuso il ticket. Ci aggiorniamo a domani”

Io: “Nel frattempo potrebbe darmi il codice per la sostituzione del modem, cosi’ mi porto avanti”

1mo operatore: “Se non chiudono il ticket non posso generarle il codice. Deve aspettare almeno fino a domani”

Io: “Guardi che e’ da oltre 13gg. che ho problemi sulla linea, non si puo’ evitare di farli diventare 14?”

1mo operatore: “Mi spiace, devo aspettare che chiudano il ticket”.

Io: “No puo’ cercare una soluzione alternativa?”

1mo operatore: “Devo aspettare che chiudano il ticket: cosa posso farci?”

Io: “USARE IL CERVELLO INVECE DI RISPONDERMI COME UN AUTOMA CHE NON E’ POSSIBILE FARE NIENTE!”

1mo operatore: “Va bene, arrivederci”. Click.

Ottimo, incompetenti e maleducati: strano che la Telecom abbia i conti in rosso!

Non mi scoraggio di certo. Memore dei precedenti traslochi (5 in 3 anni!), ricompongo il numero nella speranza di trovare un operatore piu’ volenteroso.

2do operatore: “Mi dica?”

Io: “Ho aperto un ticket per il guasto, bla bla bla” gli spiego per filo e per segno il tutto, arrivando alla conclusione che necessito di un nuovo modem.

2do operatore: “Ma se la spia ADSL lampeggia il problema e’ di linea”

Io: “Ma se attacco il mio router/modem la linea c’e'”

2do operatore: “Ok, ok, allora non insisto: eccole il numero per la sostituzione del router Alice” e, a differenza del primo, mi fornisce il codice per poter richiedere un nuovo (il quarto!) Alice Gate 2 Plus.

Morale della favola:

1) Finche’ l’ADSL funziona tutti sono bravi, quando iniziano i problemi…si savli chi puo’ (e di solito non e’ l’utente!).

2) Per avere un’informazione dai vari call center (non solo Telecom) e’ necessario provare e riprovare finche’ non risponde una persona competente e gentile. Ci sono, esistono! Il problema e’ che le probabilita’ di trovarle sono le stesse di fare 6 lanciando un dado. Quando dovete risolvere un problema tramite call center, quindi, mettete in conto (almeno) 6 telefonate.

3) La societa’ del “tutti producono tutto” mostra quotidianamente i propri limiti: alla Pirelli era meglio che continuavano a fare gli pneumatici lasciando i router a chi li produce (e bene!) da tempo (vedi Netgear ndr).

4) Un azienda che opera in regime di monopolio non genera altro che disservizi e malumore per l’utente finale.

5) Ultimo ma non ultimo: sono al punto di partenza, con un’ADSL che funziona a singhiozzo!